Rapport d'Activité
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Suite au comité plénier de mars 2022, 6 chantiers ont été lancés avec un co-pilotage caisse nationale et caisse locale. Des groupes de travail ont proposé des arbitrages qui ont été soumis au comité plénier du 20 juin 2024. Le dernier comité a donc validé les arbitrages demandés et lancé 3 nouveaux chantiers. Le point sur les chantiers, les arbitrages et les travaux à venir. |
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La relation client
Le contexte
Les caisses d’outre-mer sont identifiées comme des caisses uniques par les usagers et il convient de capitaliser sur ce modèle unique.
Les objectifs du groupe de travail ont permis de
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Les actions engagées pour 2023/2027 sont les suivantes |
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Le maillage territorial doit être optimisé afin de rapprocher l’offre de services des besoins de nos usagers. En effet, l’implantation géographique des agences revêt la plupart du temps un caractère opportuniste et historique et s’est par ailleurs fortement réduite. Aujourd’hui, il convient de vérifier que cette implantation permet effectivement de faciliter l’accès aux services. Il s’agit de tenir compte des caractéristiques sanitaires, économiques et sociales des bassins de populations, du transport public disponible et de la volumétrie des flux de demandes.
Pour cela il a été décidé d’élaborer une cartographie des points d’accueil interbranches/interrégimes.
Ce projet a été confié à Mr Eddie SAINTE ROSE statisticien à la CGSS de la Martinique épaulé par des experts des caisses nationales, Mr Yannick SEVESTRE, responsable du service financement et gestion du risque au sein de la direction des études, des statistiques et des fonds à la CCMSA en charge de l’outil de cartographie GéoMSA, Mr David FOUCAUD, responsable du département synthèse au sein de la direction des études, des statistiques et des fonds à la CCMSA en charge de la valorisation des données et Mme Juliana MOTA de SIQUIERA, statisticienne à la CNAV.
Interview croisée entre Mr Sainte Rose, pilote du projet, et des experts des caisses nationales sur leur appui dans l’élaboration du modèle de cartographie du maillage territorial.
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Eddie SAINTE-ROSE Responsable du département Appui à la Performance CGSS de La Martinique |
J’ai été nommé chef de projet et j’ai pu constituer une équipe de grande qualité. En effet, à partir du groupe projet MICOR composé d’experts référents des Caisses nationales, nous avons développé une méthodologie mathématique pour ce maillage territorial.
Cette collaboration nous a permis en plusieurs de séances de travail en visio-conférence de vite se comprendre et d’échanger avec beaucoup de professionnalisme sur les enjeux et les méthodes. Ainsi nous les avons expérimentées et validées. Je remercie les membres du groupe projets pour leur engagement, leur précieuse collaboration qui a abouti à des résultats conséquents pour nos régions.
Puis, j’ai coordonné les travaux avec les CGSS/CSS pour affiner cette approche et intégrer nos spécificités régionales. Ainsi, j’ai eu le plaisir de collaborer avec les correspondants de toutes les CGSS et CSS qui ont accueilli favorablement la méthode et les outils comme apport complémentaire de leur analyse.
Ce projet a montré la synergie que nous avons eue aussi bien avec les experts nationaux que régionaux et a montré notre capacité et détermination pour aboutir par des méthodes statistiques multifactorielles à un maillage territorial adapté à chacune de nos régions. Ceci dans le but d’avoir une meilleure connaissance de nos populations fragiles pour obtenir une implantation optimale de nos accueils de proximité adapté à leurs besoins.
Yannick SEVESTRE et David FOUCAUD
La MSA travaille depuis de nombreuses années sur les problématiques territoriales.
Pour ce faire, elle a développé un outil cartographique dénommé GéoMSA qui est disponible en open data (geomsa.msa.fr). Il centralise et cartographie l’ensemble des données du régime agricole mais aussi d’autres indicateurs mis à disposition en open data par des organismes publics. Il comporte à ce jour plus de 700 indicateurs. Ces derniers sont répartis par thématique : 6 thématiques générales (emploi, santé-maladie, accidents du travail et maladies professionnelles, retraite, famille, population-conditions de vie) et 6 thématiques spécifiques (diagnostic territorial santé, enfance-jeunesse, responsabilité sociale, sociétale et environnementale (RSSE), diagnostic territorial emploi agricole, mal-être, inclusion et ruralité). Des diagnostics territoriaux peuvent ainsi être créés à partir de ces thématiques et outiller les acteurs locaux afin d’améliorer la compréhension de leur territoire.
La CCMSA a pu naturellement mettre à profit du groupe de travail son expérience dans la cartographie des données et sa connaissance des diagnostics territoriaux. L’objectif était de proposer une cartographie optimisée des points d’accueil en CGSS/CSS à partir de données objectives et quantitatives, reflétant le plus possible la réalité des besoins des populations sur les territoires. Ce fut un grand plaisir de travailler en transversalité et en inter-régime et bravo à M. Eddie SAINTE ROSE d’avoir mené à terme cette belle mission !
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Juliana MOTA DE SIQUEIRA Statisticienne CNAV |
Anticiper, accompagner et proposer des solutions adaptées à nos assurés, avant comme après leur départ à la retraite, constitue un engagement fondamental de la CNAV. Dans cette optique, et afin de répondre à la diversité des besoins, des profils des assurés ainsi qu’aux spécificités territoriales, la CNAV fait évoluer son dispositif d’accueil physique en s’appuyant sur des formats interbranches et interrégimes.
Cette stratégie innovante, au-delà de l’optimisation des ressources et de la facilitation d’une vision globale des droits interbranches/interrégimes, repose sur un modèle flexible, capable de s’adapter aux publics concernés et à leurs conditions d’accessibilité.
Dans cette logique, le groupe de travail MICOR propose une méthodologie géostatistique fondée sur des données interbranches et interrégimes. Cette approche présente l’avantage de fédérer les différents acteurs autour d’une solution unique, tout en tenant compte des spécificités propres à chaque CGSS ou CSS.
Et concrètement, donnons la parole aux caisses locales pour qu’elles nous fassent part de leur retour d’expérience sur l’application de cette méthode.
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Elza GERMANY Responsable Plateforme de Service CGSS de Martinique |
Le groupe projet en Martinique a tout de suite appliqué la méthodologie établie par M Eddie SAINTE-ROSE et celle-ci nous a permis de confirmer les sites existants et a fait émerger les deux nouveaux besoins d’implantations ci-dessous :
En attendant les opportunités d’implantations réelles et en lien également avec des besoins constatés sur la zone du Nord Atlantique, la direction Relation Client et des Partenariats a travaillé sur la mise en place d’une caravane des Droits sur la commune de Basse-Pointe en octobre 2024. L’idée étant de pouvoir traiter en simultané et en face à face, les demandes des assurés et retraités sur des problématiques diverses et variées. L’édilité et les assurés ont salué ce bel exercice d’aller-vers.
L’étroite collaboration de la CGSS de Martinique avec les 20 France-Services ainsi que les 2 BUS itinérants au niveau de la CACEM (Communauté d’Agglomération Centre de la Martinique) vient accroitre cette offre de service multi-branches et partenariales permettant à nos usagers d’accéder aux droits en toute simplicité.
Ainsi en 2024, la CGSS a amélioré sa collaboration avec les France Services en mettant en place les actions suivantes :
Ces deux actions ont permis d’améliorer le délai de traitement des sollicitations A+ (outil des Frances Services pour communiquer avec les caisses nationales : 81,74% des traitements réalisés en moins de 2 jours et 83,7% en moins de 3 jours)
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Abdoul Hamidi KELDI (Directeur adjoint CSS de Mayotte) |
La méthodologie a permis d’identifier la nécessité de créer deux agences nouvelles : une agence pour des accueils Maladie/Retraite/Front office MSA dans le Grand Sud de Mayotte, idéalement dans la commune de CHIRONGUI, et une agence dans la commune de TSINGONI au Centre pour des accueils Maladie/Famille/Retraite/Recouvrement/Action sociale/Front office MSA. La mise en place de ces nouvelles agences permettra de réduire de manière significative le besoin pour nos usagers, de se rendre sur la commune chef-lieu à Mamoudzou. Le taux de satisfaction de nos usagers n’en sera que meilleur.
La CSS Mayotte se rapproche des structures France Services présentes dans ces communes pour demander la mise à disposition de bureaux. A défaut, la CSS Mayotte recherchera des solutions de locations comme cela est le cas à Dzaoudzi-Labattoir en Petite Terre.
Pour l’heure, l’ensemble des structures France Services bénéficient de l’accompagnement de la CSS Mayotte afin de pouvoir apporter une réponse de premier niveau efficace tenant compte des évolutions législatives et réglementaires.
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Madame Joëlle PRALES – Manager de branches à la Direction des Accueils et de la Relation des usagers |
Dans les DROM, les usagers perçoivent la CGSS/CSS comme un seul organisme, sans faire forcément la différence entre les branches. Ainsi, le déploiement d’accueils multi-branches est une opportunité qui permettra de décloisonner les Directions métiers, en créant une véritable synergie pour une prise en charge globale de l’usager qui se matérialise par une offre de services et une réponse à ses besoins et sollicitations en un lieu unique. Ce regroupement des services physiques contribue à donner du sens à la dénomination Caisse Générale de Sécurité Sociale, au front office.
Sur le plan organisationnel, ceci permettra de favoriser et de faciliter le déploiement de la stratégie multicanal par la mise en commun de bonnes pratiques, de procédures harmonisées entre les branches et la définition de parcours interbranches.
Cette avancée organisationnelle contribuera sans doute à ouvrir la réflexion sur l’évolution des systèmes d’information relatifs à la relation client.
Sur le plan RH, il pourrait être envisagé d’enrichir le métier d’agent d’accueil en développant la poly-compétence, voire la création d’un parcours professionnel spécifique à l’accueil multi branches.
Enfin, les enquêtes de satisfaction permettront de mesurer la satisfaction et la qualité du service rendu de façon unique reflétant la vision client vu « CGSS » et non plus par branche.
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Vincent MONTMAGNON – Sous-directeur Relations clients à la CGSS de La Réunion |
La CGSS de La Réunion a des accueils qui sont déjà interbranches/inter-régimes, fruit d’une maturation progressive et d’une conviction partagée, celle de la force du modèle CGSS pour répondre à des attentes importantes dans un contexte socio-économique à fort enjeu. Toutefois, accompagner le déploiement d’accueils interbranches et inter-régimes constitue un défi du quotidien tant au niveau du système d’information, de la formation continue des équipes, de l’outillage, de l’évaluation de l’offre ou de l’adaptation aux besoins des usagers. Garantir des accueils interbranches et inter-régimes est une nécessité car la population est unique et l’approche populationnelle présente des intérêts marqués pour une offre globale adaptée.
Partager nos réussites, nos bonnes pratiques mais aussi les leviers pour dépasser les écueils des approches en silos des branches permet de capitaliser sur les expériences de chaque territoire, des territoires singuliers mais avec des problématiques partagées. Nous avons des défis à relever pour déterminer les dénominateurs communs entre des politiques diverses de branches tout en concevant une politique d’accueil territorialement attentionnée, ancrée dans les besoins des usagers. S’inspirer des autres expériences en outre-mer mais aussi dans les Caisses interbranches de métropole et hors du réseau permettra de renforcer la performance de l’offre déployée. A cet égard le réseau des France services peut constituer un exemple inspirant au niveau de l’accompagnement et de la formation continue des collaborateurs au service de la population.
Renforcer l’identité territoriale des accueils avec un accueil déclinant à la fois les orientations nationales de branches et des régimes mais qui s’ancre aussi dans son territoire avec une singularité de la charte d’aménagement prenant en compte les spécificités linguistiques, culturelles et sociales du territoire constitue un besoin important avec des enjeux d’adhésion et de légitimité du modèle de protection sociale comme partie intégrante du quotidien. Accompagner la création d’outils de pilotage unique de l’activité, d’évaluation, de mesure globale de la satisfaction usager ou la création d’un certificat de qualification professionnelle (CQP) conseiller polyvalent interbranches/inter-régimes pour un parcours global de l’usager dans ses déplacements en accueils constitue un horizon particulièrement enthousiasmant.
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Joël LIPAN – Sous-directeur Relations clients et Action Sociale à la CGSS de Guyane |
A mon sens, l’adaptation des systèmes d’information au modèle CGSS est indispensable. Les CGSS doivent être dotées :
Par ailleurs, l’accompagnement technique et règlementaire des collaborateurs à l’utilisation des outils métier et GRC est important pour garantir la qualité de la réponse.
Enfin, une réflexion commune entre CGSS devra être menée sur le profil métier des agents de front office pour aboutir à ce qui pourrait être un référentiel sur les activités front office d’un organisme multibranches.